Politique d'annulation
Dernière mise à jour : 25 juillet 2026
Cette politique précise jusqu'à quel moment une Commande peut être annulée et ce qui vous est restitué. Le principe est simple : tant que la préparation n'a pas commencé, l'annulation est gratuite.
1. Principe général
| Moment de l'annulation | Ce qui vous est restitué |
|---|---|
| Avant acceptation par le Partenaire | Intégralité, sans frais |
| Après acceptation, avant début de préparation | Intégralité, sans frais |
| Après début de préparation | Selon le module — voir l'article 3 |
| Après remise au livreur | Annulation impossible ; une réclamation reste possible à la réception |
Le bouton d'annulation reste visible dans la Plateforme tant que l'annulation est possible. Lorsqu'il disparaît, contactez le service client : une solution reste souvent envisageable.
2. Annulation par AIAI ou par le Partenaire
Une Commande peut être annulée sans intervention de votre part, notamment lorsque le Partenaire est indisponible, qu'un article est en rupture, que l'adresse est hors zone desservie, ou qu'un incident empêche l'exécution.
Dans tous ces cas, vous êtes intégralement remboursé, frais de livraison compris, et aucun frais d'annulation ne vous est appliqué. Nous vous en informons par notification et vous proposons, lorsque c'est possible, une solution de remplacement.
3. Règles par module
3.1 ai-Sakafo — repas
La préparation démarre dès l'acceptation par le restaurant. L'annulation est donc gratuite jusqu'à l'acceptation, puis n'est plus possible dès que la préparation a commencé, le repas ne pouvant être remis en vente.
3.2 ai-Shop, ai-Supermarket — produits
- annulation gratuite tant que la commande n'a pas été confiée au livreur ;
- au-delà, l'annulation n'est plus possible, mais vous pouvez refuser la remise ou demander un retour dans les conditions de la politique de remboursement.
3.3 ai-Pharma — pharmacie
- annulation gratuite tant que le pharmacien n'a pas validé et préparé la commande ;
- après préparation, l'annulation n'est plus possible, les produits de santé préparés ne pouvant être remis en vente ;
- si le pharmacien refuse la dispensation, la commande est annulée et intégralement remboursée, sans que ce refus n'ait à être motivé auprès de vous par AIAI.
3.4 ai-Colis
- annulation gratuite tant que le colis n'a pas été enlevé ;
- après enlèvement et avant remise, l'envoi peut être interrompu ; les frais de transport engagés restent dus ;
- après remise, l'annulation n'a plus d'objet.
3.5 ai-Take — déplacement et location
| Moment | Conséquence |
|---|---|
| Avant acceptation par le chauffeur | Gratuit |
| Dans les 3 minutes suivant l'acceptation | Gratuit |
| Au-delà de 3 minutes, avant l'arrivée du chauffeur | Frais d'approche pouvant être retenus, plafonnés au tarif minimal de la catégorie |
| Après arrivée du chauffeur au point de prise en charge | Frais d'approche et d'attente retenus |
| Location — annulation plus de 24 h avant la mise à disposition | Remboursement intégral, acompte compris |
| Location — annulation moins de 24 h avant | L'acompte peut être conservé, dans la limite annoncée à la réservation |
Si le chauffeur ne se présente pas, ou si vous annulez parce qu'il est significativement en retard par rapport à l'estimation, aucun frais ne vous est appliqué.
4. Commandes planifiées
Une Commande programmée pour un créneau ultérieur peut être annulée gratuitement jusqu'à deux (2) heures avant le début du créneau. Au-delà, les règles de l'article 3 s'appliquent à compter du moment où la préparation démarre.
5. Restitution des sommes
En cas d'annulation ouvrant droit à restitution, les sommes vous sont recréditées selon les modalités et les délais de notre politique de remboursement. Lorsque la Commande n'avait pas encore été débitée, aucun mouvement n'est effectué.
6. Annulations répétées
Des annulations tardives répétées, ou des refus systématiques de remise après préparation, désorganisent le service et pénalisent les commerçants. Un usage manifestement abusif peut conduire à la restriction du paiement à la livraison, puis à celle de l'accès au service. Toute mesure vous est notifiée et motivée, et vous pouvez la contester.
Nous contacter
Pour toute question relative à la présente page :
- Courriel : contact@aiai.mg
- Téléphone : +261 34 25 961 02
- Adresse : IVG 9 Bis Ambodihady, Antananarivo, Madagascar
Document publié par AIAI SARL, société à responsabilité limitée de droit malgache, dont le siège social est situé IVG 9 Bis Ambodihady, Antananarivo, Madagascar. Version du 25 juillet 2026.