Politique de remboursement
Dernière mise à jour : 25 juillet 2026
Cette politique décrit les situations dans lesquelles vous êtes remboursé, le montant remboursé et le délai de traitement. Elle s'applique à tous les modules, sous réserve des règles particulières de l'article 4.
1. Principe
Vous êtes remboursé chaque fois que la Commande n'a pas été exécutée, ou l'a été de manière non conforme sans que cela vous soit imputable. Le remboursement porte sur le prix des articles concernés et, lorsque l'échec porte sur la totalité de la Commande, sur les frais de livraison.
Vous n'avez pas à déterminer qui, du commerçant ou d'AIAI, est responsable. Vous vous adressez au service client d'AIAI, qui vous rembourse puis règle la question en interne avec le Partenaire.
2. Comment demander un remboursement
- depuis la Plateforme, dans le détail de la Commande concernée ;
- ou par courriel à contact@aiai.mg, en indiquant le numéro de Commande.
Joignez une photographie lorsque la réclamation porte sur l'état ou le contenu de la Commande : cela accélère considérablement le traitement.
3. Délais pour réclamer
| Situation | Délai pour nous saisir |
|---|---|
| Repas ou produit frais non conforme, manquant ou impropre | 2 heures après la remise |
| Article non alimentaire non conforme ou manquant | 48 heures après la remise |
| Avarie apparente d'un colis | au moment de la remise, à consigner avec le livreur |
| Avarie non apparente ou perte partielle d'un colis | 3 jours ouvrés après la remise |
| Commande jamais livrée | 7 jours après la date de livraison prévue |
| Débit sans commande correspondante | 30 jours après le débit |
4. Règles par module
4.1 ai-Sakafo — repas
- commande non livrée, ou livrée avec un retard rendant le repas impropre : remboursement intégral, frais de livraison compris ;
- article manquant : remboursement de l'article manquant ;
- contenu ne correspondant pas à la description : remboursement de la part non conforme, ou remplacement si vous le préférez ;
- problème de qualité avéré et documenté : remboursement intégral.
La nature périssable des repas ne permet pas leur retour. Le remboursement s'effectue sur pièces : description précise et, si possible, photographie.
4.2 ai-Shop et ai-Supermarket — produits
- article non conforme, endommagé ou manquant : remboursement ou remplacement, au choix, sans frais ;
- changement d'avis sur un article non alimentaire, non descellé et complet : retour possible sous 7 jours, les frais de retour restant à votre charge ;
- produits frais, surgelés, d'hygiène intime ou descellés : non repris, sauf défaut.
4.3 ai-Pharma — pharmacie
- les médicaments ne peuvent être ni repris ni remboursés une fois remis, pour des raisons impératives de sécurité sanitaire ;
- exception : erreur de délivrance, produit détérioré ou périmé à la remise — remboursement intégral et signalement immédiat à l'officine ;
- commande refusée par le pharmacien : remboursement intégral, y compris les frais de livraison ;
- produits de parapharmacie non descellés : conditions du 4.2.
4.4 ai-Colis
- perte du colis : indemnisation à hauteur de la valeur déclarée, dans la limite du plafond indiqué lors de l'envoi ;
- avarie : indemnisation au prorata du dommage, dans la même limite ;
- l'indemnisation n'est pas due lorsque le dommage résulte d'un emballage insuffisant, d'un vice propre du contenu ou d'une déclaration inexacte.
4.5 ai-Take — déplacement et location
- course non effectuée ou véhicule non présenté : remboursement intégral ;
- interruption imputable au chauffeur : remboursement au prorata du trajet non effectué ;
- véhicule non conforme à la réservation : remboursement intégral ou ajustement au tarif de la catégorie réellement fournie.
5. Montant et forme du remboursement
Le remboursement est intégral lorsque l'échec porte sur la totalité de la Commande. Il est partiel lorsque seule une partie est concernée, et porte alors sur les articles en cause.
Vous choisissez la forme du remboursement :
- sur votre portefeuille AIAI — crédité immédiatement après acceptation de la réclamation ;
- sur le moyen de paiement d'origine — sous 7 jours ouvrés, le délai de mise à disposition dépendant ensuite de votre opérateur ;
- en espèces, lorsque la Commande a été réglée à la livraison, selon les modalités convenues avec le service client.
6. Traitement de votre demande
- accusé de réception : immédiat dans la Plateforme ;
- décision motivée : sous 72 heures pour les repas et produits frais, sous 7 jours ouvrés pour les autres modules ;
- en cas de refus, la décision vous est motivée par écrit et vous pouvez demander un réexamen une fois.
7. Usage abusif
Les remboursements reposent sur la bonne foi. Des réclamations répétées, manifestement infondées ou contredites par les preuves de remise peuvent conduire à un examen renforcé de vos demandes, puis à la restriction de votre accès au service. Toute mesure vous est notifiée et motivée.
8. Articulation avec les autres pages
Les conditions d'annulation avant remise figurent dans notre politique d'annulation. Les délais et conditions de livraison figurent dans notre politique d'expédition.
Nous contacter
Pour toute question relative à la présente page :
- Courriel : contact@aiai.mg
- Téléphone : +261 34 25 961 02
- Adresse : IVG 9 Bis Ambodihady, Antananarivo, Madagascar
Document publié par AIAI SARL, société à responsabilité limitée de droit malgache, dont le siège social est situé IVG 9 Bis Ambodihady, Antananarivo, Madagascar. Version du 25 juillet 2026.